7 stratégies de fidélisation de la clientèle pour les entreprises de services

La plupart des efforts marketing servent à trouver de nouveaux clients. Pourtant, pour une entreprise de services, les clients que vous avez déjà sont habituellement les plus faciles à convaincre : ils vous connaissent, ils font confiance à votre travail et ils ont déjà franchi l’étape difficile de dire oui une première fois. S’ils reviennent, vous recommandent à un ami ou laissent un avis, chaque dollar dépensé pour les gagner rapporte davantage.

La fidélisation est la dernière étape d’un bon plan marketing, et c’est celle que la plupart des petites entreprises sautent. Voici sept stratégies qui fonctionnent pour les cliniques, les studios, les entrepreneurs, les coachs et les autres entreprises de services.

1. Rendez la première expérience mémorable

La fidélisation commence avant la fin du travail. Les clients reviennent vers les entreprises qui ont pris soin d’eux : une communication claire, aucune surprise sur la facture, un chantier propre, un message de suivi pour s’assurer que tout s’est bien passé. Pensez aux moments où les clients sont le plus anxieux, habituellement la réservation, l’attente et le paiement, et rendez-les plus faciles. Une excellente première expérience est la base de tout ce qui suit.

2. Planifiez la prochaine visite avant la fin de la première

Le meilleur moment pour réserver le prochain rendez-vous, c’est à la fin de celui en cours. Les dentistes le font avec les visites de rappel; les salons de coiffure, avec la prochaine coupe. Bien d’autres services peuvent le faire aussi :

• Une entreprise d’entretien paysager peut planifier les visites saisonnières.
• Une clinique de massothérapie ou de physiothérapie peut proposer un plan de suivi.
• Une entreprise de chauffage et de climatisation peut réserver l’entretien annuel.
• Un coach peut proposer le prochain programme avant la fin du programme en cours.

Si la prochaine étape est dans plusieurs semaines ou plusieurs mois, demandez la permission d’envoyer un rappel au bon moment.

3. Faites un suivi après la vente

Un court message quelques jours après le service a trois effets : il montre que vous vous souciez du client, il permet de régler les problèmes avant qu’ils deviennent de mauvais avis et il ouvre la porte à la prochaine étape. Restez personnel et simple : « Comment ça se passe? Pouvons-nous vous aider avec quoi que ce soit? » Beaucoup d’entreprises n’envoient jamais ce message, alors il se démarque.

4. Demandez des avis au bon moment

Les avis vous aident à gagner de nouveaux clients, et en demander un rappelle aux clients actuels une bonne expérience. Le meilleur moment pour le faire, c’est juste après un résultat visible : le travail est terminé, le traitement a fonctionné, le projet est lancé. Envoyez un lien direct vers le formulaire d’avis de votre fiche Google Business pour que ça ne prenne que quelques secondes. Répondez à chaque avis, positif ou négatif, parce que les futurs clients lisent aussi vos réponses.

5. Créez une offre de recommandation simple

Les clients satisfaits sont souvent prêts à vous recommander; il leur faut seulement une raison et un rappel. Une offre de recommandation peut être aussi simple qu’un crédit pour la personne qui recommande et pour le nouveau client. Mentionnez-la après un avis positif ou à la fin d’un travail réussi. Gardez des conditions courtes et claires.

Pour les professions réglementées comme la santé, le droit et la finance, vérifiez les règles de votre ordre professionnel sur les incitatifs à la recommandation avant d’offrir des récompenses.

6. Restez en contact avec quelques courriels utiles

Vous n’avez pas besoin d’une infolettre hebdomadaire. Quelques courriels vraiment utiles par année, comme des rappels saisonniers, des conseils simples et un avis quand les réservations ouvrent, vous gardent en tête sans être dérangeants.

Respectez les règles applicables à votre public :

• Canada : la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) exige un consentement avant l’envoi de messages électroniques commerciaux, ainsi qu’une identification et un moyen de se désabonner dans chaque message. Demandez la permission clairement, par exemple avec une case non cochée sur votre formulaire de réservation, et conservez-en une preuve.
• États-Unis : la loi CAN-SPAM exige un expéditeur honnête, un objet clair, votre adresse postale et un moyen simple de se désabonner.

7. Donnez une raison de revenir

Certains services se répètent naturellement. D’autres ont besoin d’un coup de pouce. Voici des idées qui fonctionnent :

• Des plans d’entretien avec des visites planifiées et un petit rabais pour paiement à l’avance.
• Des forfaits ou des abonnements pour les services que les gens utilisent régulièrement.
• Une prochaine étape naturelle : après la création d’un site Web, un plan d’entretien; après une rénovation, une inspection saisonnière; après une évaluation, un programme complet.

L’important, c’est que la prochaine offre aide clairement le client, pas seulement vos revenus.

Comment mesurer la fidélisation

Suivez quelques chiffres simples chaque trimestre :

• Le taux de rachat : quelle part des clients de l’an dernier a acheté de nouveau?
• La part des recommandations : quelle part des nouveaux clients vient de recommandations?
• Le nombre d’avis et la note sur Google.
• Le délai entre les visites pour les services qui devraient se répéter.

Si ces chiffres sont faibles, la fidélisation est probablement l’une de vos plus belles occasions de croissance, et l’une des moins coûteuses à saisir.

La place de la fidélisation dans votre marketing

La fidélisation fonctionne mieux quand le reste du plan est ciblé : une seule meilleure offre, un public clairement défini, une page d’atterrissage conçue pour une seule action et un parcours que vous continuez d’optimiser pour la conversion. Chaque étape alimente la suivante. Les clients venus pour la bonne offre, du bon public, sont ceux qui reviendront le plus probablement.

Questions fréquentes

Par quelle stratégie de fidélisation devrais-je commencer?

Le suivi après la vente et la demande d’avis. Ils sont rapides à mettre en place, ne coûtent presque rien et améliorent à la fois la fidélisation et l’acquisition de nouveaux clients.

Un programme de fidélité vaut-il la peine pour une petite entreprise?

Seulement si les clients achètent assez souvent pour s’y intéresser. Pour la plupart des entreprises de services, un plan d’entretien, un forfait ou une offre de recommandation fonctionne mieux qu’un système de points.

À quelle fréquence devrais-je écrire à mes anciens clients?

Assez pour qu’on se souvienne de vous, pas assez pour qu’on vous ignore. Pour la plupart des entreprises de services, quatre à huit courriels utiles par année suffisent amplement.

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